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如何彻底化解冲突
http://owanxianqun.com.cn2020-10-17

在管理者的心中有个问题永远都不能变,就是是否将冲突彻底化解了。从前期的分析,到中间的沟通,再到最后方案的制定,每一步都凝聚着管理者巨大的心血,要付出很多代价才能够化解冲突。不管是化解了冲突,还是将冲突转化成了机会,都是很好的结果。但是好多结果就真的能让管理者高枕无忧了吗?不能,丝毫不夸张地说,管理者的工作永远没有结束的那一天。当冲突被化解,抑或是被转化成机会之后,管理者冲突管理的工作还在继续,对于一个问题一定要做到斩草除根,在管理的过程之中,稍微有一点点遗漏就将引起冲突的卷土重来。一旦出现这种情况,那么管理者之前的心血就都白白浪费了,心力交瘁的管理者是很难接受这样的事实的。既然不能接受,那么就一定要将冲突管理工作做透。
 
    持续跟踪,把冲突彻底打垮。
 
    彻底清除冲突说难也难,说简单也简单。因为这都在于,管理者在冲突管理之中,是不是真的将各项措施落到了实处。很多管理者在管理之中,有些不好的习惯,比如不愿意建立详尽的冲突处理流程档案,导致最后没有办法追本溯源,找到未能将冲突完全处理干净的源头,还有,管理者没有相应的整天规划的意识,属于走一步看一步的处理方式,那么到最后当然就不会知道还要进行长期的观察。这一切都源自一点,意识问题。不是手段不先进,也不是人员不配合,更不是资源不充足,能力不够强,只有一点导致这种管理缺陷,就是管理者的意识不够强,没有清楚的从宏观到微观地对冲突有个全面的认识。因此,我们再次来着重回顾一下,冲突管理之中,管理者的意识。
 
    最重要的意识:全面。管理者的工作必须全面。在这方面,管理者不能偷一点懒,管理工作要不留死角。尽管我们总告诉管理者,在冲突管理的时候,要抓住问题的核心,要探寻冲突的重点,但绝对不是鼓励管理者进行狭隘的点对点管理。核心固然重要,其他的因素也意义重大。管理者要付出全部的精力,既抓重点,为了更快地深入到冲突的核心,加快管理进程,也要重视“边边角角”,随意一处漏洞,被刺激放大,都将是一个新的冲突。如何做到全面管理呢?管理者当然要对冲突本身有个很全面的了解,才能够让管理的阳光照到每一个角落。管理必须是扎实的,容不得半点懈怠,丝毫的疏忽就会产生管理的死角,往往最后让冲突死灰复燃的也正是这些死角。全面还意味着流程的全面,有的管理者为了赶时间,略过了一些关键的步骤,比如处理冲突还没有跟当事人沟通,就给出了方案,或者拿出的方案不经过双方讨论就予以实施,这每跳过的一个步骤,都是一个大的隐患。管理者不管出于何种目的,都应当完完整整地将冲突管理的流程走完。
 
    最难得的意识:信任。信任是管理者和其他人关系的维持,没有信任,一切免谈。管理者平时要多跟员工沟通,在交流当中,逐步建立起信任。在这方面,管理者要多下工夫。在冲突处理的时候,信任成了管理者介入冲突时最有用的“敲门砖”。疑人不用,用人不疑!很多人这么讲,但是极少人能实践,管理者在冲突管理的时候要想获得员工的支持,就必须完全相信员工。只有这样,员工才会甘愿为管理者效劳,而当员工从精神层面有改观之后,也就杜绝了他们会让冲突“复活”的可能性。不得不说,信任是沟通管理的重要砝码,是团队密切合作的基础。试想,真正的信任怎么会导致冲突重返呢?
 
    最要紧的意识:公平。人天生有追求公平的欲望,冲突双方更是如此。 让管理的天平倾斜,是有很大危害的。管理者们大多都明白,在处理冲突的时候,一定要一碗水端平,公平地不带自己主观意识地去解决问题。但实际上,在具体处理的过程中,管理者常常忘了这一条,在处理的时候带入了自己的主观意识,掺入了个人感情因素,有时候,还会夹杂着对自己利益的考量,这样当然是不公平的。尤其是冲突管理的方案,必须让冲突双方都感到受到了公平对待,一旦事后有一方觉得没有公平,就立刻会重新激发冲突,管理者就又要面对新一轮的麻烦了。
 
    最终极的意识:责任。毫无疑问,管理者肩负重任。但是有没有把责任放到心里,那就是另外一回事情了。完全不负责任的管理者很少,但是对责任有部分忽略的管理者则一抓一大把。其中有个很重要的原因在于,许多管理者不清楚自己的职责所在,什么该做,什么不该做,还停留在很模糊的概念。于是管理者要想真正对得起自己的责任,首先就应该去了解清楚自己的职责,明白之后,就要在所有的冲突管理过程中,履行自己的职责。为什么总有冲突没有被处理干净呢?就是因为管理者没有完全履行职责,漏掉了最关键的善后问题,所以,管理者要时刻把职责放在心上。
 
    要想彻底化解冲突,就必须把这四个词放在脑中,贯彻到冲突管理当中。在我多年的案例分析经验之中总结出,多数管理者是在其他环节出大的差错的,因为毕竟都是经验丰富的老手了。主要是缺乏善后机制,认为冲突一化解,就万事大吉了。没有及时回访冲突双方,询问他们究竟满不满意。
 
    对于冲突,要持续跟踪。我曾经购买过一款抽油烟机,当时由于有点小问题,向厂家投诉过,他们立刻就派人到我家里帮我修好了。那时是五月份,而时隔八个月之后,也就是第二年的春节,这家企业又派人给我上门检修。我当时就非常感动,也非常钦佩这家企业的管理者,对于问题持续跟踪,哪怕没有任何问题出现的迹象,至少也落了个安心,让用户放心。这家企业现在是该行业的龙头老大,我认为也是理所应当的。


 





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